Диспетчер жкх что должен знать

Рекомендации диспетчеру жилищной организации.

Статьи по теме

Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Как эффективно взаимодействовать с человеком, находящимся в таком возбужденном, а иногда и агрессивном состоянии? Как правильно принять заявку или претензию? Как себя вести, чтобы не раздражаться и не срываться самому?

В психологии телефонных переговоров всегда выделяют два основных компонента, определяющих результат беседы, – вербальный (то, что мы говорим, т. е. собственно слова) и невербальный (то, как мы говорим, с какой интонацией, в каком темпе, в каком настроении и т. д.). Как это ни парадоксально, но невербальный компонент значимее вербального в 6 раз! Именно на основании невербальных характеристик мы принимаем решения, понимаем, что нас обманывают или издеваются, доверяем или, наоборот, остерегаемся. Это значит, что эффективность взаимодействия со звонящим человеком зависит не столько от того, какую информацию вы ему сообщаете, а в большей степени от того, как именно вы эту информацию преподносите. Соответственно удовлетворенность клиента звонком в жилищную организацию будет зависеть от того, какие приемы невербального взаимодействия используются. Это становится вдвойне актуально именно в сложных, острых ситуациях, так как эмоции, с которыми звонит жилец, бывают достаточно сильными. И если диспетчер не умеет контролировать себя и свою речь, то в результате возбуждение звонящего только множится, и спокойного эффективного диалога не получается. Бывает, что такие ситуации заканчиваются бросанием трубки (с той или другой стороны), что только усложняет ситуацию и заводит ее в тупик.

Поэтому логика любого взаимодействия предусматривает, что сначала нужно успокоить звонящего, а только потом пытаться ему что-то объяснять (например, что просьба не может быть удовлетворена немедленно, что мастер сможет прийти только через какое-то время и т. д.). Спокойствие это может быть получено, только если человек будет уверен, что его понимают, поддерживают, не собираются обманывать и т. д. Именно с этим внутренним посылом необходимо брать трубку телефона и отвечать на звонок.

Подробнее разобраться в теме вы можете на наших курсах повышения квалификации:

Итак, рассмотрим, какими приемами невербального взаимодействия можно пользоваться в острых ситуациях телефонных переговоров.

Тон ответа. В случаях серьезного возбуждения звонящего абсолютно неуместными будут ответные раздраженные реакции. Говорите спокойно, уверенно независимо от того, какой “конец света” произошел у жильца. Вы должны максимально отстраняться от его состояния и настроения и следить за тем, чтобы оно не передалось вам даже в незначительной степени. От этого зависит в т. ч. и то, насколько быстро и эффективно вы сможете помочь в решении его проблемы. А это уже ваша профессиональная обязанность. Спокойствие вашего ответа не должно перерастать в равнодушие. Постарайтесь найти в тоне своего голоса золотую середину, которая действительно успокаивает и не раздражает своей подчеркнутой отстраненностью. Понимание проблемы и заражение эмоциями – разные вещи, суть которых нужно почувствовать на практике.

Громкость ответа. Слишком громкий голос (даже если вы так говорите оттого, что в комнате шумно или плохо слышно) стимулирует негативные эмоции, а слишком тихий – раздражение. Поэтому важна золотая середина: достаточно громкий, но не кричащий ответ, за которым стоит твердость, уверенность и конкретность. Всегда осознанно регулируйте громкость голоса в соответствии с обстоятельствами.

Скорость речи. Предпочтительно говорить немного медленнее и четче, чем в обычной жизни, делая паузы между словами (особенно если вы относитесь к холерикам или просто быстро говорите). Размеренная речь успокаивает и дает ощущение того, что звонящего понимают, готовы помочь. Более того, спокойная речь создает ощущение, что разговор ведет профессионал, который в проблеме обязательно разберется и поможет. Быстрая речь создает ощущение суеты, в результате чего теряются важные сведения и возникают дополнительные ненужные ошибки.

Слова-паразиты, вздохи и другие речевые вкрапления. С подобными излишествами необходимо бороться не только при разговоре с клиентом по телефону, но и в обычной жизни, так как они становятся настолько привычными, что не замечаются и “вылетают” в самые неподходящие рабочие моменты. Грамотная речь вызывает эффект доверия, понимания, даже если предлагаются не слишком выгодные варианты, они рассматриваются как объективно необходимые.

Особенно обратите внимание на употребление слова “нет” в качестве связующей частицы, например, в таких ситуациях:

‒ Нас соседи топят.

‒ Нет, я вас понимаю. А где течет?

С какой целью здесь использовано слово “нет”? По сути, “нет”, как и любое другое слово является частью вербального взаимодействия, однако в данном случае оно не несет никакой смысловой нагрузки, и вместо него мог бы использоваться любой другой набор букв. Если в вашей речи встречаются подобные примеры, срочно начните себя тренировать обходиться без этих “нет”, одергивайте себя каждый раз, когда произносите их без нужды, т. е. не тогда, когда отрицаете или отказываете. Помните, что существует психологический механизм восприятия, при котором собеседник, часто слышащий слово “нет”, в конечном итоге осознает, что с ним все время не соглашаются (спорят!), а это не способствует эффективному общению. Наоборот, человек начинает раздражаться, защищать свою позицию и настаивать на своем даже если вы, по сути, говорите с ним об одном и том же.

Оттачивая навыки эффективного взаимодействия, не стоит совсем упускать из поля зрения содержание вербальной составляющей, которая хоть и в меньшей степени, но тоже имеет свое значение и способна облегчить общение по телефону.

Сбор фактов. Выясняя суть проблемы, старайтесь не обсуждать эмоции и состояние жильца. На все его попытки описать свое состояние (“Это какой-то ужас, я уже не знаю, что делать, я совершенно выбита из колеи, аж сердце останавливается…”), необходимо отвечать: “Я вас понимаю. Что же конкретно случилось? Постарайтесь объяснить спокойно. От этого зависит, как быстро мы сможем вам помочь”.

Идеально, если вы со своими коллегами устроите небольшой мозговой штурм и найдете “золотую” фразу для подобных ситуаций, которая будет решать сразу несколько задач:

– успокаивать и внушать надежду звонящему;

– возвращать его мысли от эмоций к фактам;

– быть максимально короткой (чтобы во время ее произнесения не возникли новые эмоциональные реакции уже в ответ на ваши слова).

Обобщение фактов. Собрав все важные детали проблемы, постарайтесь их объединить и озвучить еще раз собеседнику. Это важно для перепроверки фактов. Особенно важно проверить адреса, телефоны и другие контактные данные, а также кратко суть обращения. Допустимо, если вы “переведете” некоторые моменты на профессиональный язык. Тогда ваше уточнение будет звучать убедительно и весомо, как и вся последующая информация.

– Что вы себе думаете, люди тут сидят, он приехал, двери не открываются, а кнопка не работает. А я тут всем вам звоню, а у меня времени нет, у меня маршрутка уходит.

– Вы кто? Что у вас случилось?

– По всем телефонам звоню, никто не отвечает!

– Вы про лифт говорите?

– А откуда вы звоните? Адрес назовите, пожалуйста (повторяет адрес).

– А какой подъезд (повторяет номер подъезда)?

– На каком этаже застряла кабина?

– Сколько человек в кабине?

– Лифт остановился между этажами по адресу (повторяет адрес, подъезд, код подъезда).

– Спасибо, сейчас пришлю мастера.

Прием “эхо” используют компетентные психологи, конфликтологи, политики, маркетологи и другие специалисты, работающие с людьми. Он очень эффективен, так как устраняет возможные неточности и дает жильцу ощущение, что его поняли и готовы разрешить его проблемы.

Собирая воедино все представленные советы, рассмотрим еще один очень важный вопрос о том, почему же абсолютно бессознательно мы заражаемся эмоциями звонящего человека – его раздражением, агрессией, нетерпимостью и бессознательно отвечаем тем же? Дело в том, что происходит это только тогда, когда мы принимаем эти эмоции на свой личный счет. Психология этого “заражения” такова, что любое резкое слово или негатив рассматриваются нами как нечто обращенное к нашей личности. А личность свою мы привыкли защищать, особенно если нападки беспочвенные, безосновательные. И действительно, в чем виноват лично диспетчер, если произошла коммунальная авария? Вот и получается, что звонящий взволнован своей проблемой, излагает ее таким образом, что (в большей степени в невербальной информации) диспетчер считывает претензию лично к себе. В ответ диспетчер начинает автоматически (бессознательно) отстаивать свою личность, переходя на повышенные тона по отношению к жильцу. Круг замыкается.

ПОЛНОСТЬЮ текст статьи можно прочитать в мартовском номере журнала «Управление многоквартирным домом»

Должностная инструкция старший диспетчер управляющая компания.

· Сентябрь 17, 2019

Должностная инструкция диспетчера аварийно диспетчерской службы ЖКХ

Это требуется для чёткого исполнения обязанностей (одинаково важны время и качество). Знания высокого уровня не помогут правильно сориентироваться в сложной ситуации, если нет представления об особенностях работы этой системы. Для выполнения должностных обязанностей диспетчер обладает такими знаниями:

способы информирования населения о профилактическом отключении коммуникаций;
техника безопасности для сотрудников на разных типах работ.
технология выполнения ремонта;
особенности составления документов и передачи их в архив по установленным образцам;
способы передачи информации о возникающих проблемах ремонтным бригадам за короткий промежуток времени;
специфика территории, на которой осуществляется работа;
порядок обеспечения клиентов всеми разновидностями коммунальных услуг;

При несоблюдении инструкции или ненадлежащем выполнении обязанностей наступает ответственность перед управляющей компанией в виде лишения должности или возмещения нанесённого ущерба.

Prom-Nadzor.ru

Главный диспетчер должен знать:- законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по оперативному управлению производством, профиль, специализацию и особенности структуры предприятия, перспективы его развития;- основы технологии производства продукции предприятия;- организацию производства в отрасли и на предприятии;- номенклатуру выпускаемой продукции, виды выполняемых работ и услуг; производственные мощности, технические характеристики, конструктивные особенности и режимы работы оборудования предприятия, правила его эксплуатации;- порядок и методы производственного планирования, специализацию и территориальное расположение подразделений предприятия, производственные связи;- системы и методы учета хода производства;- положения, инструкции и другие руководящие материалы по разработке и оформлению технической документации;- организацию работы производственных складов,

Должностная инструкция управляющей компании, о работе диспетчером в ЖКХ. А также обязанности женщин операторов, трудящихся сутки через трое.

Должностная инструкция управляющей компании, о работе диспетчером в ЖКХ.

А также обязанности. Профессия диспетчера во все времена была очень важной и по этой причине специалисты в этой области всегда были востребованы.

Работа диспетчером имеет несколько разновидностей и у каждого типа есть свои особенности. В данной статье мы подробно расскажем вам об этой профессии, а также представим вашему вниманию образец должностной инструкции диспетчера управляющей компании ЖКХ.

Юлия Трофимова 02.02.2019 в 22:42 скажите пжл для диспетчеров АДС не сферы ЖКХ работа сутки трое-это нарушение трудового законодательства? нас обязывают переходить на 12 часовой рабочий день. нас это не устраивает

Дина Чистякова 31.01.2019 в 09:21 Здравствуйте! Я председатель ТСЖ, диспетчер у нас работает на дому (1 чел круглосуточно) , надо ли делать приказ о работе в праздничные дни на диспетчера.

Подписка (E-mail) Получите бесплатную консультацию прямо сейчас: +7 (499) 288-16-27Москва +7 (812) 317-55-21Санкт-Петербург Новое в разделе

Должностные инструкции специалистов ЖКХ.

I. Общие положения

1. Диспетчер относится к категории специалистов.
2. На должность диспетчера назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по оперативному регулированию процесса управления (производства) не менее 3 лет, в том на данном предприятии не менее 1 года.
3. Назначение на должность диспетчера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.
4. Диспетчер должен знать:
4.1. Нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления производством.
4.2. Организацию производственного планирования и диспетчирования на предприятии.
4.3. Производственные мощности предприятия и его подразделений.
4.4. Специализацию подразделений предприятия и производственные связи между ними.
4.5. Номенклатуру выпускаемой продукции, виды выполняемых работ (услуг).
4.6. Организацию работы производственных складов, транспортных и погрузочно-разгрузочных работ в организации.
4.7. Основы технологии производства продукции предприятия.
4.8. Технические требования, предъявляемые к продукции предприятия, организацию оперативного учета хода производства и сдачи готовой продукции.
4.9. Средства вычислительной техники, коммуникаций и связи.
4.10. Основы экономики, организации труда и управления.
4.11. Законодательство о труде.
4.12. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.13. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
5. Диспетчер подчиняется непосредственно ________________________________
6. На время отсутствия диспетчера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Диспетчер:
1. Осуществляет с использованием средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оперативное регулирование хода производства и других видов основной деятельности предприятия или его подразделений в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями.
2. Контролирует обеспеченность подразделений предприятия необходимыми материалами, конструкциями, комплектующими изделиями, оборудованием, а также транспортом и погрузочно-разгрузочными средствами.
3. Осуществляет оперативный контроль за ходом производства, обеспечивая максимальное использование производственных мощностей, ритмичное и бесперебойное движение незавершенного производства, сдачу готовой продукции, выполнение работ (услуг), складских и погрузочно-разгрузочных операций по установленным графикам.
4. Обеспечивает соблюдение установленных норм заделов на участках и в цехах, размеров партий запусков и сроков их подач.
5. Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений хода производства, привлекая при необходимости соответствующие службы предприятия.
6. Выявляет резервы производства по установлению наиболее рациональных режимов работы технологического оборудования, более полной и равномерной загрузке оборудования и производственных площадей, сокращению длительности цикла изготовления продукции.
7. Осуществляет внедрение и обеспечивает рациональное использование технических средств оперативного управления производством.
8. Ведет диспетчерский журнал, составлять отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе производства.
9. Участвует в работе и оценке деятельности подразделений предприятия, выявлению внутрипроизводственных резервов.
10. Руководит работой операторов диспетчерской службы.

Диспетчер имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкций обязанностями.
3. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения руководства).
6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав.

Диспетчер несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.