Как оценить качество услуг жкх

Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг.

Одной из актуальнейших проблем отрасли жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) является низкое качество жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), несмотря на постоянное повышение их цены. На данный момент существует множество методик оценки качества ЖКУ, однако это не позволяет говорить об улучшении качества ЖКУ.

Проанализировав существующие подходы к оценке качества ЖКУ, выявив их основные недостатки, была разработана эффективная методика оценки качества ЖКУ.

Исходной точкой методики является анализ самого понятия «качество ЖКУ». Качество ЖКУ — это совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций, их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения к условиям проживания».

Ключевым моментом данного понятия является «степень удовлетворения требований населения», которую каким-то образом необходимо оценить. Такая оценка возможна с помощью социологических методов (опросы, анкетирование жителей-потребителей ЖКУ), однако до настоящего времени ЖКХ не является объектом специального социологического изучения. Единственной формой обратной связи с потребителями были и остаются их жалобы. Поэтому в качестве основного параметра качества ЖКУ можно предложить использовать именно количество жалоб потребителей ЖКУ. Данный выбор достаточно логичен: чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ – тем эффективнее, качественнее они предоставляются.

Очевидной трудностью данного подхода на первый взгляд кажется дифференциация потребителей ЖКУ по запросам к уровню качества (например, разные запросы у богатых и бедных, у интеллигенции и рабочих и т.п.), то есть разные жилищно-коммунальные предприятия (ЖКП) могут получать различное количество жалоб из-за разных ожиданий качества ЖКУ у потребителей. Однако при более детальном анализе ожиданий качества потребителей ЖКУ становится очевидным, что число жалоб при достаточно большом числе наблюдений (то есть при большом числе потребителей ЖКУ у ЖКП) – это близкое к нормальному распределение.

Следующим шагом разрабатываемой методики является обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ, так как на рынке ЖКУ присутствует много производителей ЖКУ с различным количеством потребителей (мелкие, средние, крупные ЖКП и т.п.). Для этого необходимо использовать не абсолютные (количество жалоб), а относительные величины (показатели). В качестве такого показателя будем использовать соотношение числа жалоб и числа потребителей ЖКУ. Под жалобами будем понимать зафиксированные (в аварийной службе, в газетах, ТВ, управляющих компаниях, инспекциях и прочих подобных службах) обращения потребителей ЖКУ в связи с неисправностями, авариями, перебоями в поставке, ненадлежащем качестве и т.п. ЖКУ, а также штрафы и прочие подобные санкции. Количество жалоб на конкретное ЖКП очень легко получить из круглосуточной работающей диспетчерской службы, где все обращения потребителей по телефонной линии фиксируются в журнале или в Управляющей компании.

Данный показатель назовем «жалобоотдача » (1):

где К_потр – количество потребителей ЖКУ; К_ЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год).

Жалобоотдача показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (1)), тем качественнее работает ЖКП. Количество жалоб за год берется для того, чтобы показатель «жалобоотдача» мог использоваться для ЖКП, оказывающих ЖКУ разного типа (например, теплоснабжение и водоотведение – число аварий у данных типов услуг различается на порядок), и чтобы нивелировать сезонность жалоб (время года сильно влияет на количество жалоб у разных видов ЖКУ).

Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое – потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка – меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом Кв, учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ.

В настоящее время в подавляющем большинстве случаев единственным источником информации о степени износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ являются материалы технической инвентаризации: на каждое здание заполняется инвентарная карточка, в которой указывается степень износа. Так как физический износ зданий неоднороден (то есть ЖКП обслуживает потребителей, проживающих в зданиях с различным износом), для практического использования необходимо взять средневзвешенную по размерам жилого фонда степень износа всего жилого фонда, обслуживаемого ЖКП (2):

где И_i – износ i-го объекта; d_i – доля i-го объекта жилого фонда.

В качестве выравнивающего коэффициента используем повышающую шкалу:

Как оценить качество услуг жкх.

Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю «жалобоотдачи»

Для того чтобы определить качество ЖКУ, можно использовать количество жалоб потребителей ЖКУ. Данный метод достаточно эффективен, поскольку чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ, тем качественней они предоставляются.

В качестве показателя используется соотношение числа жалоб и числа потребителей ЖКУ. Под жалобами понимаются зафиксированные обращения потребителей ЖКУ в связи с неисправностями, авариями, перебоями в поставке, ненадлежащем качестве ЖКУ. Количество жалоб можно получить из круглосуточно работающей диспетчерской службы.

Данный показатель называется «жалобоотдача» и определяется по формуле (2.3):

где К_потр — количество потребителей ЖКУ;

К_ЖА — количество «жалоб» за анализируемый период (год). [5]

Таким образом, «жалобоотдача» показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель «жалобоотдачи» должен увеличиваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (2.3)), тем качественнее поставляются услуги потребителю.

Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое — потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка — меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом Кв, учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ.

где И_i — износ i-го объекта;

d_i — доля i-го объекта жилого фонда.

В качестве выравнивающего коэффициента используем повышающую шкалу:

Как оценить качество услуг жкх.

Работа служб ЖКХ была, есть и остается самой насущной проблемой, по мнению россиян. Это подтверждают опросы всех исследовательских центров, когда-либо интересовавшихся этой темой.

С другой стороны, государственными и муниципальными органами власти вот уже несколько лет проводится активное реформирование ЖКХ, но сказывается ли это положительным образом на работе коммунальных хозяйств и качестве услуг ЖКХ, не всегда удается отследить.

Институт Общественного Мнения Анкетолог решил провести собственный опрос, посвященный оценке ЖКХ. На наши вопросы о работе коммунальных хозяйств ответили 556 участников проекта Анкетолог.

Первым делом мы решили выяснить, справилось ли ЖКХ со своими обязанностями в 2013 году. 27% опрошенных ответили на этот вопрос утвердительно, из них 23% выбрали пункт «преимущественно справились», а 4% заявили, что «справились полностью».

Наибольшее количество респондентов затруднились точно определить качество работы жилищно-коммунальных служб, на вопрос «справилось ли ЖКХ со своими обязанностями в прошлом году», они выбрали вариант ответа «трудно сказать, и да, и нет».

Четверть опрошенных (23%) посчитали, что в их населенном пункте службы ЖКХ «преимущественно не справились» со своей работой, а еще 10% респондентов заявили, что «совсем не справились».

Следующим вопросом мы попытались выяснить у респондентов, а какие именно обязанности служб ЖКХ вызывали наибольшие нарекания со стороны наших граждан. Для большей наглядности мы составили специальную диаграмму, показывающую оценку работы ЖКХ по разным направлениям.

На графике оранжевым цветом отмечены варианты ответа «да», что подразумевает «это было сделано, это удалось сделать», а зеленым — «нет» — «это не было сделано, не удалось сделать».

Печально, что столбцы зеленого цвета по большинству пунктов преимущественно выше, чем оранжевого, что свидетельствует о неудовлетворенности людей работой ЖКХ за прошедший год.

Самой большой проблемой, которую отметили респонденты, стала уборка снега. Неудовлетворительной работу ЖКХ по чистке дворов признали почти 60% опрошенных.

Ненамного лучше обстоит ситуация с другими «дорожными» вопросами. Так 48% респондентов считают, что дороги не посыпают своевременно средствами для борьбы с гололедицей, 50% утверждают, что в их городе не проводится своевременная уборка улиц, дворов и проспектов от мусора и грязи.

Однако далеко не все так плохо, как могло бы показаться на первый взгляд. Своевременное начало отопительного сезона в 2013 году отметили почти 70%. 52% опрошенных подтвердили отсутствие задержек и сбоев при плановом отключении горячей воды, и эта неприятная для многих процедура прошла точно в установленный срок.

Однако 45% респондентов заметили, что в их населенном пункте, помимо плановых отключений горячей воды, были еще и внеплановые.

Радует тот факт, что большинство опрошенных не сталкивается с проблемой несвоевременного вывоза мусора.

Примечательно, что при ответах на эти вопросы совсем небольшой процент респондентов выбирали вариант «затрудняюсь ответить», что говорит о том, что люди следят за работой ЖКХ и готовы ее оценивать.

Напоследок мы решили узнать у участников нашего опроса, согласились бы они на повышение тарифов ЖКХ при условии гарантированного повышения качества работы этой службы или нет

Результаты показали, что преимущественное большинство — 64% не согласны на такие условия улучшения качества работы ЖКХ. Однако 18 % опрошенных дали удовлетворительный ответ.